Bakı.Trend:
Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahələrində tənzimləyici
qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi
(İKTA) tərəfindən yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən
vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası davamlı olaraq təhlil
edilir. Bu təhlillərdən əldə edilən nəticələrə əsasən, tənzimləyici
bazar subyektlərinə vətəndaş məmnunluğunun artırılması və
istehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində tövsiyə və
təkliflərini verir.
Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyindən Trend-ə verilən məlumata
görə, bu sistemdə hər bir telekommunikasiya operator və
provayderinin, o cümlədən poçt rabitəsi operatorunun şəxsi kabineti
var. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa həmin şəxsi
kabinetlərdə əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri
izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.
2025-ci ilin yanvar-avqust ayları ərzində telekommunikasiya və
poçt xidmətləri üzrə ümumilikdə 4165 şikayət daxil olub. Bu
müraciətlərin 62.6%-i internet (GPON, ADSL və s.) və telefon
(məftilli) rabitəsi xidmətləri, 18,9% mobil internet və rabitə
xidmətləri, 18,5%-i poçt rabitəsi xidmətləri üzrə qeydə alınıb. Bu
müddət ərzində hər gün orta hesabla sistem vasitəsilə 17 şikayət
daxil olub. Bu müraciətlər ümumilikdə 108 telekommunikasiya və poçt
xidmətləri təchizatçısı barədə ünvanlanıb.
Telekommunikasiya xidmətləri üzrə ilin 8 ayı ərzində “E-Şikayət”
sisteminə 3392 müraciət daxil olub. Bu müraciətlərin böyük qismi –
61,8%-i internet (GPON, ADSL və s.) xidmətləri üzrədir. Mobil
internet və mobil rabitə üzrə daxil olan müraciətlər 23,3%, telefon
rabitəsi üzrə isə 14,9%-dir.
Effektiv təhlil üçün hər bir xidmət üzrə müraciətlər xarakterinə
görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılır.
İnternet (GPON, ADSL və s.) xidməti üzrə ilk 2 yeri 34%-lə
xidmətin işləməməsi və ya onun keyfiyyəti ilə əlaqədar olan
müraciətlər təşkil edir. 3-cü yerdə 10,6%-lə xidmət
təchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlərlə bağlı
müraciətlər əks olunur. Bu kateqoriya əsasən təchizatçıların
istehlakçılarla davranışında və ya onların xidmət mərkəzlərində
yaranan problemlərlə bağlı şikayətləri əks etdirir.
Telefon rabitəsi xidməti üzrə daxil olan müraciətlər xidmətin
işləməməsi (7,85%), infrastruktur (1,42%) və istehlakçılara
göstərilən xidmətlərdən narazılıqla bağlı (1,36%) əsas
kateqoriyalara ayrılıb.
Mobil rabitə xidmətində 8,95%-lə operatorun fəaliyyətindən
narazılıq, 3,01%-lə mobil operatorların nömrədaşıma məsələsində
abunəçilərə yaratdığı çətinliklər və 1,39%-lə tariflərlə bağlı
müraciətlər ilk 3-lüyə daxildir. Operatorun ümumi fəaliyyətindən
narazılıq mövzusu əsasən abunəçinin operatorun xidmətindən istifadə
edərkən birdən çox çətinlikləri əks etdirir (şəbəkə zəifliyi,
danışıqda donmalar, müştəri xidmətlərinin keyfiyyətsiz xidməti,
verilən sorğuların gec cavablandırılması və s.).
Mobil internet xidmətləri üzrə ən çox müraciətlər 0,92%-lə
tariflər, 0,8%-lə operatorun ümumi fəaliyyətindən narazılıq və
0,5%-lə xidmətin işləməməsi barədə qeydə alınıb.
Poçt rabitəsi xidmətləri üzrə 8 ay ərzində 773 müraciət daxil
olub. Bu da sistemə daxil olan ümumi şikayətlərin 18,5%-ni əhatə
edir. Poçt rabitəsi xidmətlərində müraciətlərin 85%-i poçt
göndərişlərinin gecikdirilməsi, çatdırılmaması və ya itirilməsi
barədə olub. 8% müraciətlər müştəri xidmətləri, digər 7% isə
ödənişlər, poçt rabitəsi operatorunun yerləşdiyi obyektin
vəziyyəti, istifadə olunan proqram təminatının işləkliyi barədə
qeydə alınıb. Ümumilikdə isə müraciətlərin 88,26%-i sürətli poçt
xidmətləri, 11,74%-i universal poçt xidmətləri barədə olub.
Agentlik tərəfindən həmçinin daxil olan şikayətlərin
sosial-coğrafi meyarları da təhlil edilir.
Beləliklə, müraciət edərkən ünvan olaraq vətəndaşların 54,84%-i
Bakını, 5,98%-i Saatlını, 4,51%-i Abşeron – Xırdalan ərazilərini
seçiblər. Daxil olan müraciətlərin 79,8%-də vətəndaşlar 10 bölgəni
(Bakı, Saatlı, Abşeron – Xırdalan, Sumqayıt, Lənkəran, Gəncə,
Cəlilabad, Lerik, Yardımlı, Göyçay) ünvan olaraq qeyd ediblər.
Sistem üzərindən ilin 8 ayı ərzində 78,08% kişi, 21,92% qadın
müraciət edib.
