Bakı. Trend:
2025-ci ildə AZCON Holding şirkətlərindən olan Azərbaycan Hava
Yolları rəqəmsal transformasiyanı inkişaf strategiyasının əsas
istiqamətlərindən birinə çevirərək diqqəti sərnişinlərin
komfortuna, rəqəmsal infrastrukturun davamlılığına və birbaşa
onlayn satış kanallarının inkişafına yönəldib. İl ərzində bilet
alışı və ödəniş prosesi daxil olmaqla, səyahətin hər mərhələsində
olan digər xidmətlərdə də müştərilərə yeni texnoloji həllər təqdim
olunub.
“Azərbaycan Hava Yolları” QSC-nin Mətbuat xidmətinin məlumatına
görə, elektron kommersiya sahəsində görülmüş işlər, onların
sərnişin davranışına təsiri və 2026-cı il üçün müəyyən edilmiş
prioritetlər barədə Azərbaycan Hava Yollarının Rəqəmsal kommersiya
idarəsinin rəhbəri Vasif Məmmədov müsahibəsində danışıb.
Ötən il Azərbaycan Hava Yolları üçün rəqəmsal həllərin
tətbiqi baxımından səmərəli bir il oldu. Bu dəyişikliklərin
arxasında duran əsas yanaşma nədən ibarət idi?
Bu nəticələrin arxasında strateji hədəflər və motivasiya dolu
peşəkar komanda dayanır. Komandanın effektiv koordinasiyası
sayəsində bir il ərzində çoxsaylı dəyişiklikləri həyata keçirə
bildik. Əsas prinsipimiz müştəriyönümlü düşüncə tərzini əsas
tutaraq səyahətin bütün mərhələlərində rəqəmsal təcrübəni rahat və
əlçatan etməkdir. İl ərzində elektron ticarət (“e-commerce”)
platformamızı planlı şəkildə inkişaf etdirdik ki, sərnişinlər
səfərlərini müstəqil və çevik formada, yəni biletin alışından əlavə
xidmətlərin seçiminə, eləcə də reyslə bağlı aktual məlumatların
real vaxt rejimində əldə olunmasına qədər idarə edə bilsinlər.
Müştərilərin onlayn özünəxidmət imkanları və bilet alışı
prosesində hansı yeniliklər təqdim edilib?
Sərnişinlərə Çağrı mərkəzinə müraciət etmədən Azərbaycan Hava
Yollarının veb-saytı və ya mobil tətbiqi vasitəsilə aldıqları
biletləri rahat şəkildə qaytarmaq və dəyişdirmək imkanları təmin
edilib. Müştərilər “Rezervasiyanın idarə olunması” bölməsinə daxil
olaraq tarif qaydalarına uyğun şəkildə bileti geri qaytara və ya
tarixi dəyişə bilərlər. 2025-ci il ərzində bu xidmətlərin 25,000-ə
yaxın istifadəçisi qeydə alınıb və beləliklə, müştərilərimizin
vaxtına qənaət olunmaqla aviaşirkətin Çağrı mərkəzinin iş yükü
azaldılıb.
Digər bir yenilik reysin gecikməsi və təxirə salınması zamanı
sərnişinlərin operativ məlumatlandırılmasıdır. Artıq 2025-ci ildən
etibarən reysin ləğvi və ya gecikməsi, terminal və ya minik
qapısının dəyişməsi hallarında sərnişinlər avtomatik olaraq
elektron poçt, “WhatsApp” və mobil tətbiq üzərindən bildirişlər
alırlar. Belə olan halda sərnişinlər reyslə bağlı məlumatları real
vaxt rejimində izləyə, vəziyyətə uyğun qərarlar verə və səfərlərini
düzgün planlaşdıra bilirlər.
Sərnişinlərin onlayn bilet alışı prosesi də daha intuitiv
qurulub, filtrasiya və seçim imkanları genişləndirilib. Sərnişinlər
qiymətə, uçuş müddətinə və saatlara görə daha çevik seçim edə
bilirlər. Məsələn, bilet qiymətinin 24 və ya 72 saat müddətinə
sabitlənməsi xidməti planlaşdırma mərhələsində əlavə rahatlıq
yaradır. Belə ki, bəzən müştərilərimiz bileti almaq üçün daha çox
düşünməli olurlar, lakin eyni zamanda yeri itirmək və qiymətin
dəyişməsini istəmirlər, belə hallarda bu əlavə xidmət üzərindən
biletlərini rezerv edə və daha sonra “Rezervasiyanın idarə
olunması” bölməsinə daxil olaraq ala bilirlər.
Bundan əlavə, ödəniş mərhələsində “Apple Pay” və “Google Pay”
inteqrasiyası həyata keçirilib. Hazırda mobil tətbiq üzərindən
edilən ödənişlərin 20%-dən çoxu bu rəqəmsal pulqabılar vasitəsilə
icra olunur.
Bəs Azal.az veb-saytı və mobil tətbiqində onlayn bilet
alan müştərilərə hansı yeni əlavə xidmətlər təqdim
edilir?
Bildiyiniz kimi, səyahət planlaması zamanı sərnişinlər
aviabilet, baqaj və yer seçimi ilə yanaşı, “lounge”, otel,
transfer, avtomobil kirayəsi, tur və digər xidmətlərdən də
yararlana bilərlər. Aviasiya sahəsində son trendlər onu göstərir
ki, artıq aviaşirkətlər “retailing”, yəni müştəriyə
fərdiləşdirilmiş məhsul və xidmətlər təqdim etmə modelinə keçid
edir və sadalanan əlavə xidmətləri öz platformalarında müştərilərə
təqdim edirlər. Beləliklə, istifadəçilər vahid tətbiq üzərindən
ehtiyacı olan bütün xidmətləri əldə edə bilirlər.
Əlavə olaraq, rəqəmsal platformalarımızda təqdim olunan əlavə
xidmətlərin genişləndirilməsi məqsədilə qlobal təcrübə araşdırılıb,
eyni zamanda sərnişinlərin səyahət boyu ehtiyacları müəyyən
edilərək yeni həllər təqdim edilib. Bu yanaşma çərçivəsində 2025-ci
il ərzində 10 yeni əlavə xidmət istifadəyə verilib.
Xidmətlər sırasında “AZAL Upgrade” proqramı xüsusilə yüksək
maraq doğurub. Belə ki, ekonom sinif biletini alan sərnişinlər bu
proqram üzərindən biletlərini premium ekonom və biznes sinfinə daha
sərfəli şərtlər ilə dəyişmək imkanı əldə edirlər. Xidmət istifadəyə
verilməsindən bir ilə yaxın müddət keçib və artıq 20,000-dən çox
sərnişin sözügedən xidmətdən yararlanıb.
“Extra Seat Blocker” xidməti isə uzunmüddətli uçuşlarda yan
oturacağın bloklanması vasitəsilə əlavə komfort təqdim edir,
“Junior Traveller” valideyn olmadan səyahət edən uşaqların
biletlərinin onlayn formada alışını təmin etməklə prosesi daha
rahat və çevik edir, “Air Tastes” isə uçuşdan əvvəl
fərdiləşdirilmiş premium yemək seçimi imkanı yaradır. Sadalanan
xidmətlər müxtəlif sərnişin seqmentlərinin fərqli ehtiyaclarına
uyğun olaraq hazırlanıb və hazırda uğurla istifadə olunur.
Tərəfdaş şirkətlər ilə əməkdaşlıq nəticəsində Azərbaycan Hava
Yollarının rəqəmsal platformaları vasitəsilə sərnişinlər aşağıdakı
xidmətlərdən də daha sərfəli şərtlər ilə yararlana bilirlər:
- “Airalo” üzərindən “eSIM” xidməti;
- “Booking.com” vasitəsilə otel və avtomobil icarəsi;
- “GetTransfer” ilə hava limanı transferi;
- “GetYourGuide” ilə turlar sifariş edilə bilir.
Bu xidmətlərdən əlavə, “HTS” (“Hopper Technology Solutions”)
qlobal platforması ilə tərəfdaşlıq çərçivəsində müştərilərin
istifadəsinə verilmiş ən son xidmət olan “DAFAR” (“Disruption
Assistance For Any Reason”) adlı yeni rəqəmsal xidmət istifadəyə
verilib. Bu, reysin gecikməsi və ya ləğvi hallarında sərnişinlərə
alternativ seçim və operativ dəstək təqdim edən, həmçinin səyahət
zamanı yaranan risk faktorunu minimuma endirən bir xidmət
növüdür.
Bununla yanaşı, müxtəlif xarici bazarlar üçün lokallaşdırılmış
ödəniş həllərinin tətbiqi istiqamətində də mühüm addımlar atılıb.
Çin bazarında isə sərnişinlərin rahat ödəniş etmələri üçün “Alipay”
və “WeChat Pay” ödəniş sistemləri Azərbaycan Hava Yollarının
rəqəmsal platformalarına inteqrasiya olunub. Bundan əlavə,
Özbəkistan bazarında “Uzum Bank” ilə əməkdaşlıq çərçivəsində
Özbəkistan vətəndaşları üçün “HUMO” və “UZCARD” kartları ilə ödəniş
imkanı da istifadəyə verilib. Bu həllər müxtəlif bazarlarda
müştərilərin ödəniş vərdişlərinə uyğun xidmət göstərməyə və
beynəlxalq istifadəçi təcrübəsini daha da təkmilləşdirməyə imkan
verir.
AZAL mobil tətbiqinin istifadəçi üçün rolu necə
dəyişib?
AZAL mobil tətbiqi artıq sadəcə bir alternativ satış kanalı
deyil, o, həmçinin sərnişinlə davamlı əlaqə və istifadəçi
aktivliyinin formalaşması üçün əsas platformaya çevrilib.
Son bir il ərzində tətbiqin təşviqi və funksiyalarının
artırılması sayəsində istifadəçi sayı iki dəfə artıb. Mobil tətbiq
“IOS” və “Android” platformalarında minlərlə istifadəçi tərəfindən
5 ballıq şkala üzərindən müvafiq olaraq 4.9 və 4.7 reytinqi ilə
qiymətləndirilib. Yüksək reytinqlər müştərilərimizin xidmətdən
razılığının göstəricisi olsa da, biz daim müştəri rəylərini nəzərə
alaraq mobil tətbiqimizi daha da təkmilləşdiririk.
Mobil tətbiq istifadəçi aktivliyinin artırılması üçün mühüm rol
oynayır. Kampaniya dövrlərində istifadəçilər bildirişlər vasitəsilə
təkliflər, endirimli istiqamətlər və müddətli aksiyalar barədə
operativ məlumat alırlar. Bu yanaşma yalnız məlumatlandırma deyil,
eyni zamanda istifadəçi aktivliyi və platformaya geridönüş
göstəricilərinin artımına xidmət edir.
“Şəxsi kabinet” funksionallığı isə AZAL mobil tətbiqini sadəcə
alış platforması deyil, fərdi idarəetmə mühitinə çevirir.
Qeydiyyatdan keçmiş sərnişinlər “Səyahətlərim” bölməsində əvvəlki
və gələcək uçuşlarını izləyə bilir, kabinet daxilində isə “AZAL
Miles” hesabı ilə bağlı əməliyyatları icra edə bilirlər.
Mobil tətbiqdə onlayn qeydiyyat zamanı elektron minik talonunun
“Apple Wallet” və “Google Wallet”ə əlavə edilməsi və uçuşun statusu
haqqında real vaxt bildirişləri səyahət boyu sərnişinlə fasiləsiz
rəqəmsal əlaqəni təmin edir.
Nəticə etibarilə mobil tətbiq bizim üçün yalnız satış aləti
deyil, həmçinin müştəri ilə uzunmüddətli və davamlı rəqəmsal
əlaqənin əsas platformasıdır.
Cari il üçün əsas prioritetləriniz
nələrdir?
2026-cı il üçün əsas prioritetlərimizdən biri rəqəmsal müştəri
təcrübəsinin təkmilləşdirilməsidir. Bu istiqamətdə azal.az
veb-saytının və mobil tətbiqin genişmiqyaslı “UX/UI”
transformasiyası layihəsinə başlanılıb. Məqsəd daha həssas
naviqasiya, sürətli bronlaşdırma prosesi və fərdiləşdirilmiş
istifadəçi ssenarilərinin formalaşdırılmasıdır. Bu layihədə xarici
aviaşirkətlər ilə oxşar layihə həyata keçirmiş qlobal dizayn
şirkəti ilə əməkdaşlıq edilir və beynəlxalq təcrübəyə əsaslanan
istifadəçi təcrübəsini asanlaşdıran yeni dizayn yanaşması
hazırlanır. Növbəti aylarda bu mərhələnin yekunlaşması və onun
əsasında veb-saytın və mobil tətbiqin yeni versiyasının
hazırlanması planlaşdırılır.
Bundan əlavə, cari il ərzində platformanın dayanıqlılığının və
miqyasının genişləndirilməsi, ödəniş üsullarının artırılması və
xarici bazarlarda genişlənmə istiqamətində işlər davam
etdiriləcək.
Eyni zamanda süni intellekt texnologiyalarının tətbiqi üzrə
konkret istifadə ssenarilərinin araşdırılması və mərhələli şəkildə
həyata keçirilməsi nəzərdə tutulur. Bu istiqamətdə əsas diqqət
istifadəçi davranışlarının daha dərin analitik təhlilinə,
fərdiləşdirilmiş təkliflər və tövsiyə mexanizmlərinin inkişafına,
dinamik kontent və kampaniyaların optimizasiyasına, eləcə də
müştəri dəstəyi proseslərinin daha səmərəli və çevik qurulmasına
yönələcək.
